Как найти в Вебвизоре места, где посетители бросают заявку

Вебвизор помогает увидеть действия посетителей у формы и предположить причину потерь. Проверяйте эти гипотезы по целям и данным CRM.

Как найти шаг, на котором теряется заявка

Разделите путь посетителя на три участка: до формы, во время заполнения и после попытки отправки. На каждом участке ищите в записи наблюдаемые действия. Затем проверьте, зафиксировала ли Метрика нужное действие и получила ли команда обращение. Так вы сузите поиск до страницы, формы, измерения или передачи заявки.

Запись показывает действия, но не раскрывает мысли посетителя.

Например, человек остановился у поля телефона. Причиной могло быть сообщение об ошибке, неудобный ввод или обычное отвлечение. Повторите заполнение на сопоставимом устройстве и посмотрите другие визиты с тем же признаком.

Если в записи видна попытка отправки, первым делом проверьте форму и поступление обращения. Переписывать кнопку на этом этапе рано.

Какие данные подготовить перед просмотром записей

Выберите одну посадочную страницу и определите, что считать успешной заявкой. Для команды это обращение, которое появилось в системе учёта и доступно для обработки. У цели Метрики может быть другое условие срабатывания. Пока вы не сопоставили эти условия, запись с нажатием кнопки легко принять за подтверждённую заявку.

Перед просмотром соберите адрес страницы, описание успешной отправки, сведения о настроенных целях и доступ к учёту обращений. Если на странице несколько форм или способов связи, укажите, какой путь проверяете.

Отправьте тестовую заявку с устройств, для которых будете изучать записи. Посмотрите, приняла ли форма данные, показала ли подтверждение и появилось ли обращение у команды. Если тестовая заявка пропала, разберите этот сбой прежде, чем искать закономерности в чужих визитах.

Отметьте время собственных тестов, чтобы не принять действия команды за поведение посетителей.

Не предполагайте, что просмотр формы, начало заполнения и ошибки полей уже измеряются. Запишите, какие события есть в доступных данных.

Пробел в измерении нельзя считать отказом посетителя.

Какие визиты сравнить, чтобы заметить повторяющуюся проблему

Начните с одной посадочной страницы и заранее запишите условия отбора визитов. Мобильные и настольные записи смотрите отдельно: форма и кнопка могут располагаться по-разному. Такой отбор позволит повторить анализ после исправления и проверить, сохранилось ли затруднение у сопоставимых посетителей.

Ищите повторяющееся наблюдение. Например, несколько посетителей на мобильном устройстве доходят до поля телефона и уходят после сообщения об ошибке. Сравните эти записи с визитами на той же странице и устройстве, где форму удалось отправить. Затем попробуйте воспроизвести ошибку.

Одна запись задаёт направление проверки.

Даже несколько похожих записей не доказывают, почему люди ушли. Если посетители прекращают путь ещё до формы, сверьте содержание страницы с рекламным обещанием. Для такого разбора пригодится проверка Яндекс Директа глазами заказчика.

Что смотреть в записи, если посетитель дошёл до формы

Отмечайте действия, которые видны: посетитель дошёл до формы, взаимодействовал с полями, попытался отправить данные, получил ответ страницы. Не записывайте догадки о его намерениях как установленную причину отказа. Часть содержимого полей или действий может быть недоступна для просмотра, поэтому важные предположения проверяйте на самой странице.

Удобно проследить четыре шага: область формы → заполнение → попытка отправки → подтверждение.

Допустим, на мобильном экране кнопка оказалась ниже открытой клавиатуры. Запись может показать прокрутку и остановку, но сама по себе не подтвердит препятствие. Откройте страницу на сопоставимом устройстве и попробуйте завершить заявку.

После нажатия кнопки посмотрите, изменилась ли форма и появилось ли понятное подтверждение. Затем проверьте поступление обращения.

Повторные нажатия могут подсказать, что посетитель не увидел ответа страницы.

Если доступны карты кликов, скроллинга или аналитика форм, используйте их для поиска повторяющихся признаков. Они помогают выбрать участок для проверки, но не объясняют мотив отдельного человека.

Как подтвердить место потери заявки по целям и CRM

Сопоставьте три события: попытку отправки на странице, срабатывание цели Метрики и появление обращения в CRM. Расхождение между ними указывает, какой участок проверять следующим. Цель отражает заданное для неё действие, поэтому её срабатывание следует сверять с фактическими заявками.

Проверяйте расхождение в том же сегменте визитов, где его заметили. Если оно возникает на одной странице и одном типе устройства, повторите именно этот путь.

Совпадение записей подсказывает направление поиска.

Причину подтверждает воспроизведение сбоя и проверка цепочки передачи данных. Если заявки доходят, но отдел продаж считает их нецелевыми, разбирайте качество обращений отдельно. В этом поможет материал о нецелевых заявках из Яндекс Директа.

Что исправить первым и как проверить результат

Начните со сбоя, который удалось воспроизвести: форма отклоняет данные, не объясняет ошибку или не передаёт заявку команде. После исправления отправьте тестовое обращение и проверьте ответ страницы, цель Метрики и CRM. Только затем оценивайте изменения в тексте, полях или расположении формы.

Зафиксируйте страницу, устройство и действие, на котором возникло затруднение. Повторите путь, внесите одну правку и снова проверьте отправку. Для сравнения визитов используйте прежние условия отбора и смотрите на цели вместе с фактическими обращениями.

Когда одновременно меняются форма, рекламные объявления и предложение на странице, результат трудно связать с конкретной правкой.

У этого способа есть граница. Если записей за выбранный период нет и отправка не измеряется, сравнить поведение до и после изменения пока не получится. Начните с теста формы и учёта заявок. К записям вернитесь, когда появятся данные.

Если нужна помощь с настройкой измерения и разбором пути до обращения, обсудите задачу с агентством. Для начала достаточно одной страницы и описания того, где сейчас учитываются заявки.

Наблюдения Вебвизора можно использовать при доработке посадочной страницы. Выберем повторяющуюся трудность посетителей, предложим изменение и проверим, как оно повлияло на путь обращения.