Единые статусы звонков в CRM помогают сопоставлять качество обращений и рекламные кампании, если сотрудники последовательно отмечают результат каждого звонка.
Какие статусы нужны для оценки рекламы по звонкам
Для каждого звонка заведите три независимых поля: технический исход, результат разговора и качество обращения. Первое показывает, удалось ли соединиться. Второе фиксирует причину звонка. Третье помогает решить, соответствует ли новый запрос согласованным критериям лида. Названия полей и правила выбора значений закрепите в справочнике CRM, доступном продажам и маркетингу.
Соединение само по себе не создаёт новую заявку.
Например, клиент дозвонился и спросил, когда привезут оплаченный заказ. В карточке будет состоявшийся звонок с результатом «обращение действующего клиента». В отчёт о новых лидах он не попадёт.
Стадия сделки показывает, что происходит после обращения: расчёт, согласование или продажу. По ней трудно восстановить, был ли первый вызов пропущен и сколько раз клиент звонил по тому же запросу.
Критерии квалификации тоже нужны заранее. Для компании, строящей частные дома, это могут быть регион строительства и тип проекта. Менеджер размечает запрос по этим критериям, а маркетолог использует то же определение лида в отчёте.
Какие значения задать каждому полю и кто их заполняет
Начните с короткого справочника: что означает каждый статус, кто его ставит и когда. Технический исход можно получать из телефонии, предварительно проверив соответствие её событий вашим значениям. Причину обращения записывает сотрудник, который поговорил с человеком. Он же или другой назначенный сотрудник оценивает новый запрос по критериям компании.
| Поле | Значения и правило выбора | Кто заполняет |
|---|---|---|
| Технический исход | «Соединение состоялось», «пропущен», «соединение не состоялось». Сопоставьте значения с событиями своей телефонии. | Интеграция с телефонией или сотрудник при разборе спорного события |
| Результат разговора | «Новый запрос», «обращение действующего клиента», «ошибочный вызов», «не установлен». Последнее значение оставьте, пока причина звонка неизвестна. | Сотрудник, обработавший обращение |
| Качество нового запроса | «Квалифицирован», «не квалифицирован», «требует проверки». Выбор зависит от согласованных критериев и известных сведений. | Ответственный за квалификацию |
Если разговор не состоялся, его результат остаётся неустановленным.
После перезвона сотрудник сможет уточнить причину обращения и изменить статус. Пока этого не произошло, у команды нет оснований записывать пропущенный вызов в нецелевые.
Причину отказа по критериям полезно сохранять отдельно. «Запрос вне перечня услуг» и «неподходящий регион» дают маркетологу больше информации, чем общее «нецелевой».
Как учитывать пропущенные, повторные и спорные звонки
Пропущенный вызов сохраняйте как событие, а перезвон связывайте с ним и с запросом клиента. Если после разговора выяснится, что запрос новый, учитывайте одну заявку по принятому правилу. Повтор по уже учтённому запросу остаётся в истории звонков. Так можно видеть нагрузку на телефонию и отдельно считать результат рекламы.
| Случай | Что проверить | Как отразить |
|---|---|---|
| Пропущенный вызов | Был ли перезвон и удалось ли узнать цель обращения | Сохранить событие. До выяснения оставить результат неустановленным |
| Повторный звонок | Относится ли он к уже учтённому запросу | Связать с прежним запросом без новой заявки |
| Короткий разговор | Успел ли сотрудник выяснить причину звонка | Записать установленный результат или отправить случай на проверку |
| Ошибочный вызов | Подтверждено ли, что человек попал не по адресу | Сохранить среди звонков и исключить из новых заявок |
| Звонок действующего клиента | Есть ли прежний запрос или текущая сделка | Привязать к существующей работе |
Совпадение номера ещё не доказывает повтор. С одного телефона могут обратиться по разным задачам. Бывает и обратное: один человек звонит с нескольких номеров.
Проверяйте связь с конкретным запросом.
Длительность разговора тоже не раскрывает его смысл: за короткий звонок человек может назвать задачу и оставить контакт. Долгий разговор может касаться действующего договора.
Если цель вызова так и не установлена, считать его квалифицированным лидом нельзя. Событие остаётся в статистике звонков и в списке на разбор.
Какие данные нужны, чтобы проверить статус и рекламный источник
Для проверки статуса сохраните путь от события звонка до решения сотрудника. Понадобятся идентификатор и время вызова, технический исход, ответственный, связь с клиентом и запросом, краткое резюме разговора. Если открыта сделка, добавьте связь с ней. Тогда спорную карточку можно найти и пересмотреть.
Рекламный источник храните отдельно от результата разговора.
Проверьте на тестовом звонке, какие сведения о кампании и визите передаёт ваша связка сервисов. Телефония фиксирует вызов, подключённый коллтрекинг помогает определить его источник, а сотрудник выясняет причину обращения.
Проследите один маршрут целиком: рекламный контакт, звонок, запись в CRM, решение по запросу. Если поле источника осталось пустым, отметьте его как неизвестное и выясните, где прервалась передача данных.
Присваивать источник по догадке нельзя.
Краткое резюме разговора помогает проверить выбранный статус. Запись звонка может дополнить его, если компания использует записи и сотрудник имеет к ним доступ.
В каком порядке размечать звонок и передавать заявку в отчёт
На выходе нужен ответ на два вопроса: стал ли звонок новой квалифицированной заявкой и к какому источнику она относится. Часть данных может поступать в CRM автоматически. Причину обращения и соответствие критериям определяет назначенный сотрудник. Запишите последовательность действий, чтобы похожие случаи получали одинаковые статусы.
- Проверьте, что событие звонка появилось в CRM с идентификатором, временем и техническим исходом.
- Свяжите звонок с клиентом и конкретным запросом.
- Выясните, не учтён ли этот запрос ранее. Повторный звонок сохраните в истории.
- Запишите результат разговора. Если цель пока неизвестна, оставьте статус «не установлен».
- Оцените новый запрос по критериям компании. При нехватке сведений поставьте «требует проверки».
- Проверьте источник. Отсутствующие данные отметьте как «неизвестен» и передайте случай на разбор.
- Включите квалифицированную заявку в отчёт по согласованному правилу учёта.
Назначьте ответственного за случаи со статусом «требует проверки» и срок их разбора во внутреннем регламенте. Срок должен учитывать, когда команда может связаться с человеком и получить недостающие сведения.
После исправления карточки проверьте итог отчёта. Сохраните связь с исходным звонком и причину изменения статуса, чтобы продажи и маркетинг могли объяснить расхождение в цифрах.
Как считать заявки и стоимость квалифицированного лида
Разделяйте в отчёте все звонки, новые обращения, квалифицированные лиды и сделки. Звонки показывают поток событий. Новые обращения исключают повторы, ошибочные вызовы и вопросы по текущей работе. Квалифицированные лиды соответствуют критериям компании. Сделки показывают, что произошло дальше. Стоимость квалифицированного лида равна рекламным расходам, разделённым на число квалифицированных лидов, отнесённых к этой рекламе за сопоставимый период.
Рассмотрим условный расчёт: расходы составили 100 000 ₽, получено 20 квалифицированных лидов. Стоимость одного лида — 5 000 ₽. Если по ошибке добавить к лидам пять повторных звонков, отчёт покажет 4 000 ₽.
Расходы остались прежними, изменился только подсчёт обращений.
Это учебный пример, без связи с результатами клиентов агентства. Он показывает, почему правило учёта повторов влияет на решение о рекламном бюджете.
Сравнивайте кампании при одинаковых критериях лида, правилах определения источника и обработки повторов. Обращения с неизвестным источником выделяйте отдельно. Для связи звонков с расходами пригодится материал о том, как сопоставить звонки и рекламные затраты.
Одинаковая стоимость квалифицированного лида ещё не означает одинаковый результат продаж. Перед решением о перераспределении бюджета посмотрите, что произошло с заявками после квалификации.
Как проверить разметку и начать внедрение
Сначала согласуйте словарь статусов между маркетингом и продажами. Укажите, какой звонок создаёт новый запрос, когда он становится квалифицированным лидом и кто решает спорные случаи. Затем проведите тестовый вызов через всю цепочку до отчёта. Этот маршрут покажет, каких полей или связей не хватает.
Перед использованием отчёта проверьте:
- Звонки с пустыми обязательными полями и назначенного для них ответственного.
- Обращения с неизвестным источником и передачу данных на тестовом звонке.
- Статусы «результат не установлен» и «требует проверки».
- Возможные повторы по клиенту и запросу.
- Выборку карточек с резюме разговора и объяснением статуса.
- Изменение итогового показателя после исправления карточки.
Назначьте владельца справочника статусов.
Когда появляется новый спорный случай, он уточняет правило и сообщает его тем, кто размечает звонки и читает отчёт.
Если подходящих обращений стало меньше, проверьте и источник звонка, и его обработку после соединения. Разобрать эту цепочку поможет материал о том, как отличить проблему трафика от проблемы обработки заявок. Если нужно сверить статусы, источники и стоимость заявок по вашим данным, обсудите задачу с агентством.
Частые вопросы
Нужно ли удалять ошибочные звонки из CRM?
Нет. Оставьте событие со статусом «ошибочный вызов». Тогда все звонки можно сверить с телефонией, а новые заявки посчитать отдельно.
Кто должен исправлять статус, если смысл звонка выяснился позже?
Назначьте ответственного во внутреннем регламенте. Сотрудник, узнавший новые сведения, передаёт их ему или исправляет карточку сам, если у него есть такая роль. После исправления проверьте показатель в отчёте.
Что делать, если у звонка нет данных о рекламном источнике?
Оставьте источник неизвестным и проверьте передачу данных от звонка до CRM. Не распределяйте обращение между кампаниями по догадке.
Источники
- Как отслеживать звонки в Яндекс Метрике — передача и классификация звонков.
- Отчёт о качестве обработки звонков в Яндекс Метрике — данные о пропущенных вызовах и времени ответа.
- Загрузка данных из CRM в Яндекс Метрику — передача статусов клиентов и сделок.
Статусы звонков помогут принимать решения по рекламе и работе с обращениями. Договоримся с вашей командой о понятных обозначениях и проверим, что данные из CRM можно сопоставить с источниками звонков.
