Как обработать звонки из рекламы и довести обращение до продажи

Чтобы не терять обращения из рекламы, обеспечьте приём и обработку звонков, возврат пропущенных вызовов и фиксацию результата в CRM.

Как не потерять звонок из рекламы после клика

Проследите каждый переход обращения: клиент видит номер, звонит, получает ответ, обсуждает задачу и договаривается о следующем шаге. Затем сотрудник записывает результат разговора в CRM. Источник вызова помогает оценить рекламу, а запись дальнейших действий показывает, продолжилась ли работа с клиентом.

Путь удобно изобразить так: показ номера → вызов → ответ → квалификация → следующий шаг → продажа. Не дошёл вызов до сотрудника — проверьте маршрут и доступность команды. Разговор состоялся? Откройте карточку обращения и посмотрите, есть ли результат, ответственный и задача.

Отсутствие продажи само по себе не объясняет причину потери.

На схеме пути отметьте ответственного за каждый переход: тогда специалист по рекламе, сотрудник и руководитель продаж смогут проверять свои участки по одним данным.

Как убедиться, что звонок попадёт к сотруднику

Начните с номера, который действительно увидел клиент, и проследите вызов до сотрудника. Номер в объявлении, номер на сайте и запрос обратного звонка могут вести по разным маршрутам. Проверьте каждый из них, а затем воспроизведите занятость сотрудника, недоступность переадресации и звонок вне рабочего времени.

Контрольный звонок покажет, как настройка работает для клиента. Если на сайте подменяется номер, проверяйте тот, который появился на открытой странице.

Пропущенный вызов тоже нуждается в ответственном.

Укажите, кто проверяет такие события в рабочее время и кто принимает задачу после окончания смены. Возможные маршруты и состав записываемых событий сверьте в используемой телефонной системе.

Что сделать во время разговора и сразу после него

У разговора должен быть записанный итог. Сотрудник выясняет задачу клиента, получает контакт для продолжения общения, отмечает существенные условия и согласует следующий шаг. По этим сведениям команда решает, подходит ли обращение под её критерии и какую сделку с ним связать.

Критерии квалификации утвердите с отделом продаж заранее. При продаже услуги, например, могут иметь значение тип задачи и регион клиента.

Без общего правила сотрудники будут по-разному оценивать похожие звонки.

После разговора в карточке должны остаться потребность клиента, результат квалификации, ответственный и следующий шаг. Если действие предстоит другому сотруднику, назначьте ему задачу. Формулировка «перезвонить позже» оставляет решение открытым. Задача с ответственным и согласованным сроком позволяет проверить, состоялся ли обещанный контакт.

Оценивайте отдельно запрос клиента и работу с ним. Подходящее обращение можно потерять после разговора, если никто не продолжит контакт. Вежливый разговор с человеком, которому услуга не подходит, тоже не повод считать источник удачным.

Что делать с пропущенным звонком

Пропущенный вызов передайте назначенному сотруднику и оставьте в работе до понятного итога. Он проверяет номер, пытается связаться с клиентом и записывает результат. Если сотрудник недоступен, задача переходит резервному. Правило завершения попыток команда определяет заранее.

1. Проверьте запись о пропущенном вызове и номер для ответа.
2. Назначьте ответственного за обращение.
3. Сделайте попытку связи по принятому в команде порядку.
4. Запишите результат и, если нужно, назначьте следующее действие.
5. Проверьте обращения, по которым итог ещё не получен.

Порядок для рабочего времени и звонков после закрытия офиса может различаться. В обоих случаях команда должна знать, кто проверяет пропуски и когда берёт их в работу.

Если клиент не ответил, сохраните обращение в контролируемом статусе. Когда разговор состоится, запишите потребность, результат квалификации и следующий шаг так же, как при принятом входящем звонке.

Число уведомлений о пропусках мало говорит о результате. Смотрите, сколько обращений получили ответственного, попытку связи и понятный итог.

Обратный звонок не гарантирует, что клиент всё ещё выбирает поставщика.

Какие данные помогут связать звонок с рекламой

Для анализа сохраняйте источник, время и точку входа, статус вызова, ответственного, результат разговора и следующий шаг. По этим полям можно искать потери на линии и после ответа. Если проект использует коллтрекинг, проверьте, какие сведения о рекламном источнике передаются в запись звонка и CRM.

Отдельные номера можно закрепить за заранее выбранными источниками. Подмену номера на сайте стоит проверять вместе с данными о посещении и вызове.

Клик по номеру показывает действие на странице, но ещё не подтверждает состоявшийся разговор.

Заранее договоритесь, как считать повторные звонки, обращения действующих клиентов и запросы обратного звонка. Иначе один человек может попасть в отчёт как несколько новых лидов. Подробнее о сопоставлении данных — в материале о том, как связать звонки с рекламными расходами.

Как найти потери между звонком и продажей

Чтобы найти потери, сопоставьте соседние этапы воронки: рекламный переход, вызов, ответ, квалифицированное обращение, сделку и продажу. Для каждого этапа укажите источник данных. Сведения о рекламе, события телефонии и записи CRM вместе помогают выбрать участок, на котором нужно проверить разрыв.

Много вызовов остаётся без ответа? Начните с маршрута и графика команды. Если ответ есть, но результат разговора часто пустой, проверьте карточки. Когда подходящие обращения найдены, а дальнейшее движение не видно, ищите задачи и сделки без ответственного.

Связь записи вызова с обращением проверьте на конкретном примере: откройте звонок, его карточку и сделку, затем сверьте переданные поля.

Наличие телефонии и CRM ещё не показывает, что данные между ними согласованы.

Повторные звонки учитывайте по принятому правилу. Если после проверки обработки подозрение падает на рекламные источники, разберите, как отличить проблему трафика от проблемы продаж.

Как проверить обработку звонков до запуска и после изменений

Контрольный звонок проведите по всей цепочке: от показанного номера до записи события и задачи на продолжение контакта. Проверьте несколько условий работы команды. Успешный вызов в свободное рабочее время ничего не говорит о том, как пройдёт вызов при занятости сотрудника.

Для каждого сценария запишите ожидаемый и фактический результат:

• В рабочее время: кто ответил и где появилась запись о вызове.
• При занятом сотруднике: сработал ли резервный маршрут.
• При ожидании в очереди: дошёл ли вызов до свободного сотрудника.
• Вне рабочего времени: где осталась запись и кому назначено продолжение контакта.
• При недоступной переадресации: сработал ли запасной маршрут или уведомление.
• При пропуске: получил ли ответственный задачу.

Если номер на сайте подменяется, начните с того, который увидел посетитель. Затем сверьте звонок с записью об источнике. Запрос обратного звонка проверьте отдельно: появление заявки и состоявшийся разговор требуют разных проверок.

После смены номера, маршрута или интеграции повторите затронутые сценарии.

Сравнение ожидаемого и фактического результата покажет, исправлен ли найденный сбой.

Что исправлять по результатам проверки

Выбирайте исправление по месту потери. Для пропущенных вызовов проверьте маршрут и распределение ответственности. Если сотрудник ответил, но следующий шаг отсутствует, измените порядок заполнения карточки и контроль задач. При большом числе неподходящих обращений вместе с отделом продаж пересмотрите критерии квалификации и рекламные источники.

Записи разговоров могут помочь понять, выясняет ли сотрудник потребность и договаривается ли о продолжении. Речевая аналитика полезна, когда команда заранее определила, какой признак проверяет.

Отчёт по словам без истории сделки не покажет, что произошло с клиентом дальше.

После исправления сравните тот же этап воронки. Новый маршрут проверяйте контрольными звонками и долей ответов. Новый порядок работы с карточками — наличием результата, ответственного и выполненного следующего шага.

Если нужны настройка учёта обращений и оценка их стоимости, обсудите задачу с Adget. Для начала покажите текущую схему телефонии, рекламы и CRM.

Учёт звонков полезно организовать вместе с продвижением бизнеса. Согласуем, как менеджеры отмечают результат разговора и какие сведения помогают корректировать рекламу.