При расхождениях Метрики и CRM сначала сравните периоды и учитываемые события, затем проследите тестовую заявку и её источник по всей цепочке.
Уточните, какие события считает каждая система
Разница между Метрикой и CRM сама по себе ещё не доказывает ошибку интеграции. Цель Метрики учитывает событие, выбранное при настройке. CRM хранит записи, которые могли появиться после отправки формы, звонка или ручного ввода. Если один отчёт показывает достижения цели, а другой — сделки, их итоги отвечают на разные вопросы. Сначала выберите единицу сравнения.
Запишите правило для обеих систем: что считается заявкой, когда она появляется и может ли одно обращение дать несколько учитываемых событий. Отдельно отметьте изменения статуса в CRM.
Переход заявки в сделку или её закрытие не равны новой отправке формы.
| Событие | Где проверять | Что сравнивать |
|---|---|---|
| Успешная отправка формы | Подтверждение формы или сервера | Было ли принято конкретное обращение |
| Достижение выбранной цели | Яндекс Метрика | Зафиксировалось ли ожидаемое событие |
| Создание заявки | CRM | Появилась ли запись по этому обращению |
| Изменение статуса | История записи CRM | Менялась ли существующая запись |
Для первой сверки возьмите одну форму и созданные по ней записи. Когда их связь станет понятной, добавьте другие каналы.
Как привести отчёты к одному периоду и составу заявок
Даже одинаковые типы обращений дадут разные итоги, если отчёты отбирают их по разным датам или фильтрам. Задайте одинаковые границы периода и проверьте часовые пояса. Уточните, по какой дате CRM включает запись в выгрузку: создания, изменения или перехода в выбранный статус. Обращения у границы периода сверяйте поштучно.
Перед сравнением сохраните параметры обеих выгрузок:
- Выбранную цель Метрики и форму, которая ей соответствует.
- Тип записей CRM и действующие фильтры.
- Включённые каналы: формы, звонки, сообщения, ручной ввод и импорт.
- Правила обработки повторных, объединённых и удалённых записей.
- Дату отбора и часовой пояс каждого отчёта.
Заявка могла прийти в один день, а получить нужный статус позже.
При отборе по дате изменения статуса она попадёт в другой период. Источник заявки проверяйте отдельно от общего количества: настройки атрибуции меняют представление данных о каналах в отчёте.
Причину расхождения в числе записей ищите по конкретным обращениям.
Как проследить одну заявку от формы до записи в CRM
Несколько несовпавших обращений покажут место разрыва точнее, чем сравнение итогов. Соберите по каждому доступные данные: ID заявки, ClientID, время, название формы, источник, статус передачи и ID записи CRM. Если какого-то поля нет, так и отметьте. Пустое значение может подсказать, на каком шаге потерялась связь.
Составьте схему пути для своего сайта. Обычно форма принимает данные, сервер подтверждает отправку, интеграция передаёт обращение, а CRM создаёт запись. Срабатывание цели проверяйте как отдельный шаг. Порядок действий и доступные журналы зависят от настроек проекта.
Начинайте с первого подтверждённого события. Нажатие кнопки ещё не означает, что форма приняла данные. Проверьте ответ формы или сервера, затем достижение цели и запись в CRM. Если есть журнал интеграции, найдите попытку передачи, ответ CRM и возможный повтор.
Совпадение общих итогов тоже не закрывает проверку: потерянное обращение и дубль могут оказаться в одной сводке.
Удобно вести одну строку на обращение: «время → форма → подтверждение → цель → передача → запись CRM → источник». Итог называйте конкретно: цель без записи, запись без цели, дубль, задержка или заявка без источника. Это поможет направить задачу тому, кто отвечает за нужный участок.
Если журналов нет, не восстанавливайте события догадкой. Настройте доступную запись ошибок и проверьте путь на новых тестовых обращениях.
Если целей в Метрике больше, чем заявок в CRM, где искать причину
Начните с достижений цели, которым не удалось сопоставить запись CRM. Сверьте время события с подтверждением отправки формы. Цель, настроенная на нажатие кнопки, может сработать и перед ошибкой формы. Проверьте также повторы. Каждую гипотезу сопоставляйте со следом конкретного обращения.
| Наблюдение | Следующая проверка | Возможный участок разрыва |
|---|---|---|
| Цель есть, подтверждения отправки нет | Проверить момент срабатывания цели и ответ формы | Настройка цели или работа формы |
| Отправка подтверждена, записи нет | Найти попытку передачи и ответ CRM | Интеграция или создание записи |
| Несколько целей рядом по времени | Сопоставить события с отправками одной формы | Повторное срабатывание или повторная отправка |
| Запись не находится по исходному ID | Проверить объединение и историю записей | Правила обработки в CRM |
Лишняя цель не всегда означает потерянную заявку. CRM могла объединить повторные обращения, а форма могла не принять отправку.
Для вывода нужен наблюдаемый след на каждом доступном шаге.
Если цель должна учитывать отправку формы, проверьте её поведение после успешного приёма данных и после ошибки. Второй сценарий часто быстро выявляет неверно выбранный момент срабатывания.
Если в CRM заявок больше, какие обращения проверить
Сначала разделите записи CRM по происхождению. Звонок, сообщение, ручная запись и импорт могут создать заявку без отправки формы сайта. Цель, настроенная для формы, такие обращения не объяснит. После разделения каналов проверяйте записи от сайта: ищите подтверждение отправки и ожидаемое событие Метрики.
- Отберите записи по каналу создания. Разделите формы, звонки, сообщения, ручной ввод и импорт.
- Возьмите записи от форм сайта. Сопоставьте время создания с подтверждением отправки и выбранной целью.
- Повторите путь пользователя. Для формы на другом домене или внутри встроенного блока проверьте срабатывание цели в этом сценарии.
- Найдите повторы. Посмотрите, не появилась ли ручная запись после обращения, которое уже попало в CRM через форму.
У звонков свой путь учёта.
Если их нужно связывать с рекламными визитами, сначала определите способ передачи данных. Подробнее об этом — в материале о том, как выбрать коллтрекинг для учёта звонков.
Что проверить, если заявка есть, но её источник неизвестен
Начните с конкретной записи CRM и пройдите её путь в обратном направлении. Проверьте, получала ли форма ClientID и передавала ли его в предусмотренное поле. Затем посмотрите, какие сведения об источнике пришли вместе с обращением. Поле, заполненное на сайте, ещё нужно сопоставить с полем в CRM.
Здесь возможны разные причины: ClientID мог отсутствовать при отправке формы, потеряться при передаче или сохраниться в CRM при ином отображении источника в отчёте.
Проверка каждого шага сужает поиск.
Отдельно проследите поля для меток кампании: что принимает форма, что отправляет интеграция и что хранит CRM. Если задача — сохранять сведения о рекламном переходе вместе с обращением, пригодится инструкция о том, как сохранить источник заявки с помощью UTM-меток.
Если идентификатор и сведения об источнике не сохранялись, этот способ не восстановит связь старой заявки с визитом.
Проверяйте исправление на новых обращениях.
Как проверить исправление на тестовых заявках
Исправление подтверждает тестовое обращение, путь которого виден от формы до записи CRM. До проверки запишите ожидаемый результат для каждого канала: какое событие должно появиться в Метрике, какая запись — в CRM и какие поля должны сохраниться. Если формы передают данные разными путями, проверьте их отдельно.
- Отправьте тестовые обращения. Сохраните время, название формы и доступные идентификаторы.
- Проверьте форму и цель. Убедитесь, что форма подтвердила приём данных, а цель зафиксировала ожидаемое событие без повтора.
- Проследите передачу. Если есть журнал интеграции, найдите обращение и проверьте ответ CRM.
- Откройте запись CRM. Сверьте ID, время, данные обращения, ClientID и источник, когда их передача предусмотрена.
- Повторите сводную сверку. Используйте те же правила отбора, с которых начали поиск расхождения.
Оставшиеся несовпадения разбирайте по обращениям.
Для каждого укажите причину: разные правила учёта, отсутствие цели, ошибка передачи, дубль, задержка или потеря данных об источнике.
Когда маршрут заявок проверен, можно переходить к оценке обращений по каналам. Если нужна помощь со сверкой аналитики и CRM, опишите задачу агентству и приложите обезличенный пример расхождения.
Частые вопросы
Почему Метрика показывает больше заявок, чем CRM?
Проверьте, какое событие считает выбранная цель. Затем найдите достижения цели без записей CRM и сопоставьте их с подтверждениями отправки формы, повторами и журналом передачи.
Почему в CRM есть заявка, которой нет в Метрике?
Выясните, как появилась запись: через форму, звонок, сообщение, ручной ввод или импорт. Для обращения с формы проверьте её работу и срабатывание цели на том пути, которым прошёл пользователь.
Как проверить передачу ClientID в CRM?
Отправьте тестовую заявку. Сопоставьте ClientID, полученный формой, с данными передачи и полем созданной записи CRM. Если форма работает на нескольких доменах, проверьте каждый путь отдельно.
Какие настройки отчётов нужно сверить перед сравнением заявок?
Зафиксируйте период, часовые пояса, дату отбора, выбранную цель, фильтры CRM и состав каналов. При сравнении источников дополнительно проверьте настройки атрибуции.
Источники
Перед публикацией нужны проверенные ссылки на конкретные страницы документации о настройке целей и получении ClientID. Общие разделы документации для их поиска:
- Отследить отправку формы в Яндекс Метрике — варианты настройки цели и ограничения подсчёта.
- Получение ClientID в Яндекс Метрике — способ получить идентификатор посетителя.
- Загрузка данных из CRM в Яндекс Метрику — сопоставление CRM-данных с визитами.
Когда ошибка повторяется, проверку интеграции можно включить в работы по маркетинговой аналитике. Сохраним пример проблемной заявки и пройдём её путь между системами, чтобы найти место потери данных.
