Продвигайте услуги колл-центра по задачам и сегментам B2B-клиентов, показывая конкретные услуги и проверяя качество заявок вместе с результатами рекламы.
Как продвигать услуги колл-центра и получать подходящие B2B-заявки
Начните с услуг, которые колл-центр готов взять в работу. Для каждой задачи подготовьте понятное предложение, объявление и страницу. После обращения менеджер выясняет условия проекта и отмечает решение в CRM. Такая цепочка позволяет увидеть, какие кампании приводят подходящие компании и заключённые договоры. Число заполненных форм само по себе этого не показывает.
Представьте три обращения за день: один человек ищет вакансию оператора, другой просит помочь с личным звонком, третий хочет передать подрядчику входящие обращения своей компании. Все трое могут заполнить форму, но обсуждать договор имеет смысл только с третьим, если его условия подходят колл-центру.
До запуска рекламы согласуйте с отделом продаж критерии отбора: какие задачи берёте, в каком графике работаете и что нужно узнать для расчёта. Назначьте человека, который решает спорные случаи. Без этих правил маркетолог и менеджер могут по-разному понимать «хорошую заявку».
Подходящая B2B-заявка — обращение компании с задачей, которую колл-центр может оценить и взять в работу на согласованных условиях.
Какие задачи компаний продвигать отдельно
Компании приходят за разной работой: принять входящие обращения, обзвонить аудиторию или связаться с поступившими лидами. Общее обещание «возьмём звонки на себя» не отвечает на их вопросы. Разделите предложения по задачам, затем уточните отрасль, регион и график. Эти условия меняют содержание разговора с заказчиком и организацию работы операторов.
| Задача компании | Подходящая услуга | Что объяснить в предложении | Запрос вне профиля |
|---|---|---|---|
| Принимать обращения клиентов | Обработка входящих звонков | Какие обращения принимаете и как передаёте результат | Человек ищет личную телефонную консультацию |
| Связаться со своей аудиторией | Исходящий обзвон | Какую задачу выполняет оператор и какие исходные данные нужны | Соискатель ищет работу оператором |
| Разобрать поступившие лиды | Обработка лидов | Как связываетесь с лидами и передаёте их статусы | Частное лицо просит обработать один контакт |
Для входящих звонков предложение может звучать так: «Принимаем обращения покупателей и передаём их вашей команде по согласованному сценарию». Для обработки лидов точнее другая формулировка: «Связываемся с оставившими заявку и отмечаем результат в вашей системе».
Оба примера описывают работу, не обещая количество продаж.
Отраслевая страница полезна, когда для отрасли есть отдельное предложение. Замена слова «магазин» на «застройщик» сама по себе не объяснит покупателю, как будет устроена работа.
Где привлекать компании и как разделить кампании
Поисковая реклама помогает встретить компанию, которая уже сформулировала задачу и сравнивает подрядчиков. Страницы услуг и статьи отвечают на вопросы тех, кто ещё изучает порядок работы. Партнёрства и отраслевые площадки тоже можно проверять, если отдел продаж готов разбирать обращения. Сравнивайте каналы по проектам, прошедшим квалификацию, и дальнейшим решениям компаний.
В поисковой рекламе разделите запросы, объявления и страницы для входящих звонков, исходящего обзвона и обработки лидов. Человек, который ищет приём звонков для интернет-магазина, должен увидеть именно эту услугу. В объявлении прямо укажите, что работаете с компаниями.
Просматривайте поисковые фразы, по которым пришли обращения соискателей и частных лиц. Явно неподходящие запросы исключайте, а текст объявления и страницы уточняйте: посетителю должно быть понятно назначение услуги ещё до заполнения формы.
Контент пригодится, когда покупатель изучает интеграции, передачу данных и расчёт стоимости. Если менеджеры уже не успевают отвечать на подходящие обращения, сначала наладьте их обработку.
Новый канал в такой ситуации добавит заявок в очередь.
Что показать на странице услуги до заявки
Страница должна помочь представителю компании понять, подходит ли ему колл-центр для конкретной задачи. Обещание объявления и содержание страницы согласуйте между собой. Если человек искал обработку лидов, сразу покажите, как операторы связываются с ними и куда передают результат. Общий каталог телефонных услуг заставит покупателя искать ответ самому.
Перед отправкой заявки покупателю полезно увидеть:
- какие задачи колл-центр берёт в работу,
- какие сценарии и данные потребуются от заказчика,
- какой график и географию можно обсудить,
- как заказчик получит сведения об обработанных обращениях,
- от чего зависит расчёт стоимости,
- что произойдёт после отправки формы.
Откройте страницу на телефоне: проверьте, видны ли контакты, читается ли описание и удобно ли заполнить форму. Для отрасли или региона с особыми условиями подготовьте отдельное содержание, если можете объяснить эти отличия покупателю.
Проверенные кейсы и согласованные к публикации показатели помогают оценить подрядчика.
Если таких материалов пока нет, подробно опишите процесс работы и вопросы первого разговора.
Что спросить в форме и на первом разговоре
Форма нужна для начала разговора, а квалификация происходит после него. Попросите название компании, контакт и краткое описание задачи. Точный объём звонков и подробности интеграции покупатель может пока не знать. Обязательная длинная анкета задержит обращение, которое менеджер мог бы уточнить за разговор.
Дальше двигайтесь по понятной последовательности:
- Определите тип запроса. Компания ищет подрядчика для своих звонков или лидов? Обращения о вакансии и личной услуге направьте по другому маршруту.
- Уточните задачу и нагрузку. Спросите, какие обращения нужно обрабатывать и как меняется их объём.
- Проверьте условия. Выясните нужные часы работы, географию, способ передачи данных и желаемый срок запуска.
- Зафиксируйте решение. Подходящий проект передайте на расчёт. Для спорного запроса запишите следующий вопрос.
Критерии подходящего проекта установите вместе с продажами, исходя из загрузки операторов и экономики колл-центра. Если операторы работают только по будням, подробная анкета не сделает подходящей заявку на постоянное ночное дежурство.
Текст согласия и порядок обработки данных перед публикацией формы передайте на профильную правовую проверку. Поля оставьте те, ответы на которые нужны для первого решения.
Как довести заявку до решения и вернуть данные в рекламу
В CRM фиксируйте источник обращения, задачу компании, ответственного и результат каждого шага. Для начала хватит статусов, понятных и продажам, и маркетологу: новое обращение, уточнение, подходящий проект, предложение, отказ, договор. Тогда видно, где задержался ответ и какие кампании приводят компании, с которыми можно работать.
У отказа должна быть причина.
Запросы соискателей, частных лиц и компаний с неподходящей задачей отмечайте отдельно. Если проект прошёл квалификацию, но договор не заключили, сохраните другую причину: например, компания отложила запуск или не согласовала предложение. Первая группа помогает исправлять рекламу и страницу, вторая показывает, что нужно разобрать в продаже или условиях услуги.
Сопоставляйте статусы с каналом, кампанией и страницей обращения. Когда по запросу регулярно приходят соискатели, уточните рекламу. Когда подходящие компании остаются без ответа, проверьте работу с заявками. Подробнее об этом — в материале о том, где теряются заявки на пути к договору.
В документации Яндекс Директа описана передача данных о квалифицированных звонках и заявках из CRM или другого хранилища в Метрику. Такой учёт имеет смысл после того, как менеджеры договорились о критериях квалификации и одинаково проставляют статусы.
Для телефонных обращений понадобится связь звонка с источником. Материал Яндекс Бизнеса о коллтрекинге объясняет, как эта технология помогает определить канал обращения.
Сам по себе источник звонка ещё не говорит о качестве проекта: его нужно сопоставить с решением менеджера.
Как понять, окупается ли привлечение подходящих компаний
Считайте расходы по каждому каналу вместе с обращениями, подходящими проектами и договорами. Стоимость квалифицированной заявки — расходы канала, разделённые на число подходящих проектов. Стоимость привлечённого клиента считайте по договорам компаний из того же канала. Для решения о расширении рекламы добавьте к этим показателям экономику работы по договорам.
| Канал | Расходы | Все обращения | Подходящие заявки | Договоры | Стоимость привлечённого клиента |
|---|---|---|---|---|---|
| Поисковая реклама | Фактические расходы | Число обращений | Число проектов | Число договоров | Расходы / договоры |
| SEO | Фактические расходы | Число обращений | Число проектов | Число договоров | Расходы / договоры |
| Партнёрства | Фактические расходы | Число обращений | Число проектов | Число договоров | Расходы / договоры |
Заполняйте таблицу данными своего колл-центра. Если договоров за выбранный период нет, так и отметьте в последнем столбце. При долгом цикле сделки сохраняйте связь компании с источником: договор может появиться позже обращения.
Допустимые расходы зависят от объёма работы, длительности проекта, потребности в операторах и маржи после затрат на обслуживание.
Более дорогая подходящая заявка может привести проект, который выгоднее в работе. Сравнивайте каналы по собственным договорам и затратам.
Что проверить перед увеличением расходов на продвижение
Найдите участок воронки, где теряются подходящие компании, прежде чем повышать расходы. При малом числе обращений проверьте спрос, показы рекламы, переходы и содержание страницы. Если заявок достаточно, но большинство вне профиля, изучите поисковые фразы и описание услуги. Если подходящие проекты не доходят до договора, разберите ответы менеджеров и причины отказа.
Для проверки достаточно пройти путь нескольких обращений от запроса до последнего статуса в CRM. Посмотрите, как выявлять нецелевые заявки из Яндекс Директа, если среди них много соискателей и частных лиц. Пропущенные подходящие обращения потребуют другого решения: назначить ответственного и проверить передачу заявки менеджеру.
Для разговора о продвижении соберите перечень услуг, критерии подходящего проекта и фактическую воронку по каналам. С этими данными можно обсудить с Adget интернет-маркетинг для бизнеса и выбрать следующий шаг для колл-центра.
Частые вопросы
Как учитывать повторные обращения одной компании?
Свяжите их с одной компанией в CRM и сохраните историю контактов. При оценке канала отдельно считайте обращения и компании. Повторная форма не означает нового потенциального клиента.
Что делать, если компания предлагает сначала короткий пилотный проект?
Оцените пилот по нагрузке, графику, затратам на запуск и возможному продолжению. Принимайте решение по экономике колл-центра и условиям, на которых готовы работать.
Нужно ли перечислять на сайте каждую CRM, с которой можно работать?
Указывайте проверенные варианты интеграции. Если способ передачи данных зависит от проекта, объясните, какие сведения нужны для технической оценки.
Источники
- Конверсии по звонкам и заявкам — документация Яндекс Директа о передаче данных из CRM в Метрику.
- Коллтрекинг: что это, как работает calltracking и как подключить систему для бизнеса — материал Яндекс Бизнеса об определении канала телефонного обращения.
Для продвижения колл-центра можно связать поисковую рекламу с лендингом отдельной услуги. На странице стоит объяснить задачи операторов, порядок запуска и условия расчёта стоимости.
