В аналитике звонков разделяйте количество разговоров и число уникальных клиентов. Повторные звонки сохраняйте как отдельные события и связывайте с подтверждённой карточкой клиента.
Как считать повторные звонки: несколько событий, один клиент
В аналитике звонков по строительству домов разделяйте обращения, уникальных клиентов и уникальных целевых клиентов. Каждый разговор остаётся отдельным событием. Повторный звонок увеличивает число обращений, но не число привлечённых клиентов, если его связь с прежней карточкой подтверждена. Целевым клиента считают после проверки запроса по признакам, согласованным с отделом продаж.
Представьте условную историю. Человек позвонил после рекламы, позже уточнил комплектацию дома и затем согласовал встречу. Менеджеры обработали три звонка. В отчёте о привлечении это один клиент.
Если запрос подходит компании, в числе уникальных целевых клиентов он тоже учитывается один раз. Все три разговора остаются в истории сделки: по ним можно восстановить договорённости и понять, на каком этапе возникла пауза.
Отдельное правило нужно для прежнего заказчика с новым проектом. Компания может открыть вторую сделку в существующей карточке клиента. Заранее решите, попадёт ли такой запрос в показатель новых клиентов, и применяйте правило ко всем каналам одинаково.
Иначе цифра будет зависеть от того, как менеджер оформил карточку.
Что сохранять в CRM по каждому обращению
Для учёта повторов свяжите в CRM карточку человека, его обращения и сделку по конкретному запросу. Звонок, форма и сообщение могут относиться к одному клиенту. У каждого события сохраняйте доступный контакт, время, канал связи, известный рекламный источник и результат обработки. Затем проверяйте, к какой карточке и сделке оно привязано.
Для звонка запишите номер, факт ответа и итог разговора. Для формы сохраните контакты и текст запроса. Для сообщения — идентификатор переписки и договорённость о следующем шаге.
Если человек написал с рабочего аккаунта или оставил другой номер, автоматического совпадения может не быть.
Когда сервис передачи звонков и CRM связаны, сведения о звонке можно сохранить рядом со сделкой. Условия передачи зависят от настройки используемых систем. Менеджеру всё равно нужно проверить связь с клиентом и оценить запрос. Разбор того, как связать звонки с рекламными расходами, поможет продумать этот участок учёта.
Путь удобно проверять по цепочке: рекламный контакт → обращение → карточка клиента → сделка → договор. Повторные обращения добавляются в историю клиента.
На каждом переходе определите, кто замечает и исправляет пропущенные данные.
Как объединять звонки, формы и сообщения без ошибочных дублей
Начните с совпадения контактов, затем проверьте содержание запроса. Звонок с прежнего номера обычно проще сопоставить с карточкой. Новый номер или сообщение в мессенджере потребуют дополнительных признаков: объекта, проекта либо ранее согласованной встречи. Даже одинаковый телефон не всегда означает одного клиента и одну сделку.
| Ситуация | Что проверить | Действие менеджера | Возможная ошибка |
|---|---|---|---|
| Повторный звонок с того же номера | Историю разговоров и предмет запроса | Привязать звонок к подходящей сделке | Номером пользуются несколько членов семьи |
| Звонок с нового номера | Прежние договорённости и детали проекта | Добавить номер в карточку после подтверждения | Похожий запрос пришёл от другого человека |
| Форма после звонка | Контактные данные и текст формы | Сопоставить форму с историей общения | Один контакт оставляют для нескольких объектов |
| Сообщение в мессенджере | Переписку и названный клиентом проект | Записать основание связи с карточкой | С аккаунта пишет другой участник проекта |
Семья может обсуждать один дом с разных номеров. Бывает и обратное: архитектор оставляет свой телефон по проектам нескольких заказчиков.
Если слить все такие обращения в одну сделку, отчёт потеряет клиентов.
При сомнении запишите, что подтвердило связь: слова клиента, адрес объекта, состав проекта или прежняя договорённость. Если подтверждения нет, оставьте обращение на проверку. В такой ситуации точное число уникальных клиентов пока посчитать нельзя.
Как учитывать источник первого и повторных обращений
Сохраняйте первый известный рекламный источник клиента и источник каждого последующего обращения отдельно. Для отчёта о привлечении заранее выберите правило отнесения клиента к каналу. История следующих контактов пригодится для разбора пути к договору. Если источник установить не удалось, отмечайте его как неизвестный.
Например, человек впервые позвонил по рекламе, затем набрал сохранённый номер и позже отправил форму. Прямой повторный звонок не должен стирать запись о первоначальном источнике.
Источник каждого события и источник, выбранный для отчёта о привлечении, решают разные задачи.
Для договоров тоже установите правило заранее. Можно смотреть, какой канал впервые привёл клиента, или разбирать все известные контакты на пути к продаже. Если смешать эти способы в одной колонке, сравнение каналов потеряет смысл.
Категория «источник неизвестен» показывает пробелы в данных.
Догадка менеджера сделает таблицу заполненной, но не поможет решить, куда направить бюджет.
Какие звонки считать целевыми и что делать с пропущенными
Целевое обращение определяйте по запросу клиента. Отдел продаж может согласовать признаки: интерес к строительству дома в обслуживаемой географии, подходящий тип проекта и возможность обсудить задачу с менеджером. Подстройте признаки под услуги компании и фиксируйте результат проверки в CRM. Пропущенный звонок сначала сохраняйте как событие с неизвестным результатом.
Для ежедневной работы хватит короткого набора статусов:
- Новый целевой запрос — задача клиента подходит компании.
- Повторное обращение — человек продолжает обсуждать существующий запрос.
- Вне профиля — человеку нужна услуга, с которой компания не работает.
- Ошибочный звонок — обращение не связано со строительством.
- Пропущенный, результат неизвестен — содержание запроса пока не выяснено.
После обратного звонка человек может подтвердить новый запрос, оказаться действующим клиентом или сказать, что ошибся номером. Менеджер уточняет статус и сохраняет итог.
Отчёт должен учитывать исправленное значение.
Если звонков много, а целевых клиентов мало, проверьте запросы и обработку обращений. Статья о том, как отличать проблему трафика от проблемы продаж, поможет начать разбор. Сокращать бюджет по одному числу звонков рано, пока неизвестно, кого привела реклама и получил ли человек ответ.
Как рассчитать стоимость звонка, целевого клиента и договора
Для каждого показателя разделите рекламные расходы канала на число соответствующих событий или клиентов, отнесённых к этому каналу по выбранному правилу. При расчёте стоимости звонка считайте все учтённые звонки. При расчёте стоимости привлечения уникального клиента считайте каждого человека один раз, а целевого клиента — только после проверки его запроса. Деление тех же расходов на число заключённых договоров даст рекламные затраты на один договор. Подписанный договор сам по себе ещё не подтверждает оплату или прибыль.
Возьмём учебный пример за один условный период. Один канал потратил 240 000 ₽ и принёс 48 звонков от 30 уникальных клиентов. После проверки осталось 20 целевых клиентов. Два клиента заключили договор.
Эти числа нужны только для проверки расчёта и не описывают результаты агентства или строительной компании.
| Показатель | Количество | Расчёт | Стоимость |
|---|---|---|---|
| Звонки | 48 | 240 000 ₽ ÷ 48 | 5 000 ₽ за звонок |
| Уникальные клиенты | 30 | 240 000 ₽ ÷ 30 | 8 000 ₽ за клиента |
| Уникальные целевые клиенты | 20 | 240 000 ₽ ÷ 20 | 12 000 ₽ за целевого клиента |
| Договоры | 2 | 240 000 ₽ ÷ 2 | 120 000 ₽ за договор |
Здесь три звонка одного клиента входят в число 48 событий, а сам клиент — в число 30 человек. Поэтому стоимость звонка и стоимость привлечённого клиента различаются.
Есть граница у расчёта по одному периоду. Если договор заключил человек, пришедший раньше, деление текущих расходов на все подписанные договоры смешает разные группы клиентов.
Для оценки привлечения проследите отдельно людей, впервые обратившихся в выбранный период, и их последующие договоры.
Какой отчёт нужен для решения по рекламному бюджету
Начните со строк по каналам и кампаниям. Для каждой покажите расходы, звонки, уникальных клиентов, целевых клиентов, договоры и стоимость результатов. Сравнивать строки можно после проверки одинаковых правил объединения контактов, квалификации и атрибуции. Иначе разница в цифрах может возникнуть из-за устройства учёта.
| Канал или кампания | Расходы | Звонки | Уникальные клиенты | Целевые клиенты | Договоры | Стоимость звонка | Стоимость целевого клиента | Стоимость договора |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Кампания А, учебный пример | 240 000 ₽ | 48 | 30 | 20 | 2 | 5 000 ₽ | 12 000 ₽ | 120 000 ₽ |
| Кампания Б, шаблон строки | Расходы кампании | Данные звонков | Данные CRM | Данные CRM | Данные CRM | Расходы ÷ звонки | Расходы ÷ целевых клиентов | Расходы ÷ договоры |
Сначала проверьте, все ли обращения попали в CRM и сколько событий осталось с неизвестным источником. Затем посмотрите на пропущенные звонки и статусы.
Только после этого сравнивайте клиентов и договоры.
Если канал приводит подходящие запросы, а договоров пока мало, проследите путь этих клиентов через продажи перед решением о сокращении бюджета. Для строительства с длинным обсуждением проекта одного отчётного периода может не хватить. Настройка рекламы и аналитики для бизнеса полезна, когда расходы можно сопоставить с клиентами и договорами по согласованным правилам.
Как проверить учёт повторов перед использованием отчёта
Пройдите короткую тестовую историю до решения по бюджету. Включите первый и повторный звонок, форму после разговора и контакт с другого номера. Откройте события, карточку клиента, сделку и сохранённые источники. Итоговую таблицу сверяйте с этой историей, чтобы увидеть ошибки в связях данных.
- Создайте тестовые обращения и проверьте, куда они попали в CRM. Добавьте случай, когда один номер используют для разных запросов.
- Сверьте карточки с отчётом. Повторный звонок должен увеличить число событий. Новый номер связывайте с прежней карточкой после подтверждения.
- Исправьте найденные связи или правила. Запишите причину ошибки и назначьте ответственного за повторную сверку.
Если история расходится с отчётом, сначала исправьте данные. Когда цифры сходятся, по ним можно обсуждать стоимость привлечения и бюджет.
Если нужна помощь с настройкой проверки, оставьте заявку на консультацию.
Частые вопросы
Зачем строительной компании связывать расходы на рекламу со звонками и договорами?
Так видно, сколько компания тратит на привлечение клиентов и какие обращения доходят до договора. Перед сравнением каналов проверьте даты первого контакта: часть договоров может относиться к клиентам, пришедшим в предыдущем периоде.
Как определить, из какой рекламы пришёл звонок?
Проверьте, какие сведения об источнике сохранились у конкретного звонка и передались в CRM. Источник повторного обращения записывайте отдельно от первого известного рекламного источника клиента. Если данных нет, укажите «источник неизвестен».
Как учитывать пропущенные звонки при оценке рекламы?
Пропущенный вызов учитывайте как телефонное событие с неизвестным результатом. После обратного контакта менеджер уточняет запрос и меняет статус. До этого прибавлять целевого клиента оснований нет.
Какие показатели включить в отчёт по рекламным каналам?
Покажите расходы, звонки, уникальных и целевых клиентов, договоры и стоимость каждого результата. Добавьте число обращений с неизвестным источником, чтобы видеть пробел в данных.
Источники
- Как отслеживать звонки в Метрике — Яндекс.
- Отчёт «Источники звонков» — Яндекс.
